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Kunde Stadt Tampere

Robotic Process Automation (RPA) beschleunigt die Bearbeitung von Anträgen in der Stadt Tampere.

Die Stadt Tampere hat 2021 den European Urban Mobility Planning Award für Gesundheit und Sicherheit bei einer nachhaltigen Mobilität gewonnen und ist ein Regionalzentrum, dessen Behörden einen umfassenden Querschnitt durch die gesamte Infrastruktur der Stadt bilden.

Wenn Gesundheit, Bildung, Freizeit und alles was dazwischen liegt, gleichzeitig betreut werden, sind unzählige verschiedene Datensysteme beteiligt. In einer Organisation von der Größe der Stadt Tampere ist die Menge an Informationen riesig und die Systeme sind so vielfältig wie die Tätigkeitsbereiche.

Das Verschieben von Daten innerhalb der Systeme von A nach B war bisher weitgehend ein manueller Vorgang. Die Informationen mussten fließen, obwohl nicht alle Systeme integriert waren oder es keine Schnittstellen gab, die eine Integration zwischen den Systemen ermöglichten.

Im Jahr 2017 machte sich die Stadt Tampere auf die Suche nach einer neuen Lösung für den Umgang mit großen Datenmengen. Es wurden neue Perspektiven gesucht, wie man Arbeitszeit einsparen kann und ob es einen effizienteren Weg gibt, verschiedene Prozesse abzuwickeln. Im Informationsmanagement bestand der Wunsch, Software-Robotik auszuprobieren, und es gab ein breites Interesse an den Möglichkeiten der Automatisierung.

Bereitschaft zur Erneuerung

Als die Stadt Tampere beschloss, ein Projekt für RPA (Robotic Process Automation) auszuschreiben, war „Wir haben hier schon immer gerne neue Dinge ausprobiert. Auch dieses Projekt hatte seine Wurzeln in einigen einzelnen Pilotprojekten”, sagt Pertti Vartola, der bei der Stadt Tampere für das Informationsmanagement zuständig ist und das Projekt leitet. “Die Idee begann mit der Tatsache, dass Dinge automatisiert werden können und Menschen bedeutsamere Arbeit leisten können”, fährt der Designer Pasi Paananen fort, der als Kollege von Herrn Vartola an dem Projekt beteiligt war.

Anders als oft befürchtet, ist die Software-Robotik nicht nach Tampere gekommen, um die Arbeitsplätze der Menschen zu ersetzen. Die Stadt Tampere hat sich auf den Weg gemacht, neue Wege zu finden, um Ressourcenknappheit auszugleichen und die Arbeitszeit der Mitarbeiter effizienter für sinnvollere Aufgaben zu nutzen. Im Bereich des Kinderschutzes wird beispielsweise versucht, die Bearbeitung nicht dringender Anfragen durch Automatisierung zu beschleunigen, um mehr Zeit für die Bearbeitung dringender Fälle zu haben. „Wir überlegen bereits in der Planungsphase, wofür die durch die Automatisierung eingesparte Arbeitszeit verwendet werden soll. Es ist nicht beabsichtigt, jemanden wegen der Automatisierung zu entlassen”, betont Paananen abschließend.

Um was genau handelt es sich bei RPA?

Das Wort Robotik ruft eine Vielzahl von Bildern hervor, und am Anfang war es wichtig, den eigenen Mitarbeitern zu vermitteln, worum es bei RPA geht. „Die Digitalisierung und andere damit verbundene Themen sind heute so relevant, wenn es um Software-Robotik, Automatisierung und künstliche Intelligenz geht. Die Menschen müssen verstehen, dass wir Prozesse auf Software-Ebene automatisieren, die zeitraubend und repetitiv sind. Wenn in einer Spalte A steht, passiert etwas anderes als wenn in einer Spalte B steht. Eine gewisse Vereinfachung der Angelegenheit war Teil dieses Projekts”, sagt Herr Paananen und beschreibt den Mangel an Informationen innerhalb der Stadt Tampere.

Um Klarheit zu schaffen, veranstaltete die Projektleiterin von Gofore, Merja Ilomäki, ein sehr beliebtes Webinar für alle Mitarbeiter, in dem sie erläuterte, was Software-Robotik ist und wofür sie sich eignet bzw. nicht eignet. Das Thema stieß bei der Stadt Tampere auf großes Interesse, und es kamen viele Ideen für verschiedene Anwendungen auf. Einige der Ideen waren auch ein wenig zu weit hergeholt. „Es gab ein paar zu optimistische Fantasien, dass die Roboter kommen und uns alle retten würden”, fügt Herr Vartola zwinkernd hinzu.

Obwohl nicht alles automatisiert werden konnte, zahlten sich die Diskussionen und das Brainstorming aus. Für einige der Probleme wurden andere Lösungen gefunden, die das tägliche Leben einfacher machen. So wurden zum Beispiel im Finanzbereich neue Wege gefunden, Excel zu ersetzen. Es wurden verschiedene Fähigkeiten gefördert, so dass Probleme innerhalb der Stadt besser gelöst werden konnten. „An diesem Punkt spielten wir in gewisser Weise die Rolle einer Beratungsagentur”, erklärt Herr Paananen.

Vom RPA-Design zur Praxis durch gemeinsames Lernen

Im nächsten Schritt wurden die Workshops genutzt, um Ideen zu skizzieren und zu überlegen, wo die Automatisierung am akutesten und vor allem am sinnvollsten einzusetzen wäre. „Wir haben wirklich bei Null angefangen. Es gab zum Beispiel keine vorgefertigten Arbeitsunterlagen, um schneller loslegen zu können”, erinnert sich Vartola an die schwierigen ersten Schritte des Projekts. In den ersten Monaten nach dem Start des Einführungsprojekts ging es darum, die Anwendungsfälle in Bezug auf die Priorisierung genauer unter die Lupe zu nehmen, anders als ursprünglich geplant. „Die Situation war eine Herausforderung, aber auch sehr lehrreich”, sagt Vartola.

Es war jedoch kein Problem, neue automatisierte Prozesse zu finden, da es eine Fülle von Vorschlägen für mögliche Anwendungen gab. Diese Vorschläge mussten genau geprüft werden, um festzustellen, was wirklich sinnvoll und effizient zu automatisieren ist und welchen Themen im Rahmen des Einführungsprojekts genügend Zeit gewidmet werden konnte. Am Ende entschied man sich, die ursprüngliche Bestellung von sieben Software-Robotern auf fünf zu reduzieren, da die sechsmonatige Frist einfach nicht ausreichte, um alle unterschiedlichen Systeme kennenzulernen und die Mitarbeiter zu schulen.

„Auf der Arbeitsebene hatten wir keine Ahnung, welche Art von Dokumentation über RPA erstellt werden sollte, und auf Seiten von Gofore gab es viel zu lernen, um sich mit all den neuen Systemen vertraut zu machen”, fasst Herr Vartola die Ausgangssituation der Zusammenarbeit zusammen. Beide Parteien haben etwas Neues gelernt und es wurde eine wertvolle Dokumentation erstellt. „Unsere Lösung liefert gute Daten und Dashboards, mit denen man Prozesse verfolgen kann. Von dort aus kann man leicht den Überblick behalten, und zwar nicht nur den aktuellen Stand, sondern auch Bestandsdaten einbeziehen oder Vorhersagen über das zukünftige Daten-Aufkommen machen

Vor Beginn des Projekts verfügten die Behörden über kein oder wenig Verständnis über Software-Robotik, so dass die Auswahl der zu automatisierenden Prozesse eine Herausforderung darstellte. „Im Rahmen dieses Projekts wurde ein Modell erstellt, wie solche Situationen zu bewerten sind, d. h. wie und in welchen Prozessen die Software-Robotik eingeführt werden kann”, erklärt Herr Paananen. Herausforderungen gab es im Zusammenhang mit technischen Fragen und Drittanbietern. „Je mehr Akteure im Spiel sind, desto mehr Herausforderungen kann es geben”

Rasanter Fortschritt und viele zeitgleiche Projekte

Die Projektarbeit im Sprint-Stil war für die Stadt Tampere nicht wirklich neu, auch wenn die Organisationsstruktur natürlich etwas anders ist, wenn es sich um eine Stadt handelt. Die Stadt Tampere empfand die rasanten Fortschritte von Gofore nicht als problematisch, obwohl der rasche Projektverlauf einige Teile der Organisation überraschte. Die Befristung des Einführungsprojekts gab jedoch ein hohes Tempo vor, welches auch eingehalten wurde.

Alle sieben Projekte stammten aus mehreren einzelnen Branchen. In der Praxis bedeutete dies, dass für jeden Roboter ein eigenes Team von Systemexperten und anderen Personen die mit dem Ablauf vertraut waren bei der Stadt Tampere eingesetzt werden musste. Joona Sinisalo, Tuomas Koukkari, Ilari Rosengren und Merja Ilomäki von Gofore nahmen an dem Expertenteam teil, das sich mit der Roboterentwicklung befasste. „Am Anfang war es schwierig abzuschätzen, was für ein RPA-Projekt erforderlich ist, aber zum Glück wissen wir es jetzt besser”, gibt Herr Vartola zu und erklärt die ehrgeizigen Anfangsziele. Unter anderem erfordern die Spezifikationsarbeit und die Testumgebungen die Arbeit vieler Personen, die auch die Stadt Tampere repräsentieren. Für ein RPA-Projekt muss ausreichend Zeit für die Arbeit von Experten eingeplant werden, da Beiträge nicht nur zur Erstellung von Prozessbeschreibungen, sondern auch zur Klärung von Details und zur Sicherstellung der Funktionalität der Software erforderlich sind. „Als versucht wurde, mehrere Anwendungsfälle gleichzeitig zu bearbeiten, wurde sowohl von Gofore als auch von uns festgestellt, dass dies nicht gelingen würde.”

„Im Nachhinein lässt sich sagen, dass es gut gewesen wäre, mit einigen wenigen Projekten zu beginnen und die Arbeit schrittweise auszuführen, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu machen”, meint Paananen. Die Prozessautomatisierung von sieben völlig neuen Systemen innerhalb von sechs Monaten war vom Zeitplan her ein wenig zu ehrgeizig. Bei der Automatisierung von Prozessen ist es wichtig, den Prozess so detailliert wie möglich zu beschreiben. Eine detaillierte Prozessbeschreibung beschleunigt die Implementierung und damit den Einsatz. Daher wurden im Rahmen des Einführungsprojekts letztlich nur fünf Roboter implementiert.

„Es war großartig, dass die Experten von Gofore trotz der Tatsache, dass beispielsweise die Gesundheitssysteme für sie neu waren, auf der Grundlage einer bloßen Demonstration schnell beurteilen konnten, was automatisiert werden kann und was nicht”, so beschreibt Vartola die Effizienz von Gofore. Das Kennenlernen der Systeme hat definitiv die meiste Zeit in Anspruch genommen. Es wurde schnell festgestellt, dass das Projekt doppelt so schnell vorankam, wenn mit der Automatisierung eines anderen Prozesses desselben Systems begonnen wurde.

Von Herausforderungen zu den bestmöglichen Ergebnissen

Unvorhergesehene Probleme traten ebenfalls auf, wie z. B. die Inbetriebnahme des Software-Roboters. Die Datenübertragung funktionierte in einer Testumgebung normal, aber in der realen Umgebung wurde festgestellt, dass der Roboter ohne die von einer medizinischen Fachkraft geforderten Berechtigungsnachweise nicht arbeiten konnte.  Nach Angaben des finnischen Instituts für Gesundheit und Wohlfahrt können diese einem Software-Roboter bisher nicht erteilt werden. Der Roboter sollte die Krankenschwestern und -pfleger entlasten, indem er die manuelle Datenübertragung von den Systemen direkt zu den Ärzten transferiert. Derzeit ist der Roboter auf Eis gelegt und wartet auf eine Entscheidung des finnischen Instituts für Gesundheit und Wohlfahrt.

Letztendlich führte das Einsatzprojekt zur Produktion von sechs Robotern:

  1. Übertragung der Daten von verschiedenen Reservierungssystemen der Eisenbahn
  2. Im Bereich des Kinderschutzes: Aktivierung von nicht dringenden Meldungen zur Bearbeitung. Das System selbst erlaubt keine automatische Weiterleitung.
  3. Elektronische Archivierung von Formularen für Studenten. Etwa 40.000 zu archivierende Dateien, die auch korrekt benannt werden mussten.
  4. Entscheidung über frühkindliche Tagesbetreuung. Der Roboter trifft die Entscheidung nicht selbst, sondern stellt die notwendigen Informationen für den Entscheidungsträger zusammen.
  5. Gebührenkontrolle für Eltern bei der frühkindlichen Betreuung
  6. Ärztliche Verschreibungen. Das Patienteninformationssystem erhält Anfragen zur Verlängerung von Rezepten, von denen die Sprechstundenhilfe diese an einen Arzt weiterleitet. Pro Gesundheitszentrum gibt es jährlich etwa 20.000 Anfragen. Der Roboter befindet sich in der Testphase und wartet auf die Zulassung durch das finnische Institut für Gesundheit und Wohlfahrt.
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