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Kunde Fortum

Wie misst man den Wert eines Kundenbeziehungs­managementsystems für ein Unternehmen?

Qentinel Finnland ist Teil der Gofore-Gruppe

Value-Creation-Model zur Unterstützung der Entscheidungsfindung

Fortums Vertriebsteam Strom setzt ein Value-Creation-Model, also ein Wertschöpfungsmodell für den Erwerb und die Implementierung eines neuen CRM-Systems für den Strom- und Fernwärmevertrieb, sowie für den Kundenservice ein.

Kundenerfahrung und Service stehen im Mittelpunkt der Philosophie von Fortum: Das Geschäft muss profitabel sein, jedoch zu den Bedingungen des Kunden. Aufgrund der Entwicklung des Vertriebs und des Kundenstammes war eine neue CRM-Lösung für das Unternehmen sehr wichtig. Fortum wog die Lösung im Vorfeld im Hinblick auf die Kernfragen ab: Wie können Wachstum unterstützt, die Kundenerfahrung verbessert und Abläufe rationalisiert werden? Einige Fragen waren relativ einfach zu beantworten, nicht jedoch die Frage, wie man den Wert eines CRM-Systems für ein Unternehmen bemisst. Und wie lässt sich das Change Management-Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit in finanzieller Hinsicht bemessen?

Ein visuelles Modell zur Verdeutlichung der Change Management- Wechsel-beziehungen

Fortum nutzte Quentinel Finnlands Wertschöpfungsmodell, um weitere Informationen zur Unterstützung des Investitionsentscheidungsprozesses zu gewinnen. Fortum war zwar zuvor schon in der Lage, die Rentabilität kleinerer Projekte im Hinblick auf Einsparungen zu berechnen. Das visuelle Wertschöpfungsmodell ermöglichte nun jedoch eine klarere Sicht auf Faktoren, die die Realisierung eines Business Case beeinflussen, wie z. B. den Stromverkauf oder die Verwaltung von Kundenkonten. Das Modell offenbarte auch die Zusammenhänge zwischen Aktivitäten und Zielen und darüber welche Arten von Wertpfaden dazwischen aufgebaut wurden.

Riitta Vaissalo von Fortum zeigt sich zufrieden mit den Erkenntnissen, die das Wertschöpfungs-modell lieferte. „Für uns war das Hauptthema des Projekts ein Verständnis hinsichtlich der Variablen, die unser Geschäft leiten, und deren Zusammenhänge zu entwickeln. Das gemeinsam mit Qentinel Finnland erstellte Wertschöpfungsmodell schärfte unser Verständnis für eigene Abläufe und lieferte neue Perspektiven und Erkenntnisse. Es war überraschend, wie die Wertpfade die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen Prozessen und Funktionen herausstellten.”

Fortum nutzte das Modell schließlich auf verschiedene Weise zur Geschäftsentwicklung und Entscheidungsfindung. So half das Wertschöpfungsmodell dem Unternehmen auch dabei, Ähnlichkeiten von Prozessen in verschiedenen Kundenszenarien besser zu verstehen.

Die Qualität eines Informationssystems liegt in seiner Fähigkeit, Werte zu schaffen. Das Wertschöpfungsmodell ermöglicht die Messung der Qualität des neuen CRM-Systems von Fortum.

Highlights

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Valide Daten

Einsatz der richtigen Metriken, um relevante Informationen für die Entscheidungsfindung liefern zu können
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Lernen

Einsatz einer neuen Methode zur Messung abstrakterer Aspekte, wie Kundenerfahrung und Wert des Vertriebsmanagements
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Erfolgreiche Veränderung

Die Visualisierung von Wertpfaden unterstützt das Change Management. Jeder Beteiligte kann die Auswirkungen seiner eigenen Arbeit auf das Gesamtunternehmen nachvollziehen





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Tatu Hautala

Geschäftsführung

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